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Kundenumgang und -pflege
- Kompetenz von Verkauf bis Kundendienst ausstrahlen -

 

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"Der Kunde ist König" als praktizierte Parole

Verwundert stellt man immer wieder fest, wie sträflich der "Umsatzbringer" Kunde vernachlässigt wird oder sogar eine Abfuhr erhält. 

Der Schlüssel zum Erfolg

Obiges Phänomen ist zwar nicht wirklich neu, birgt in wirtschaftlich angespannten Phasen jedoch zusätzliche Brisanz. Der Kunde ist wie ein Pflänzchen, das stets von Neuem umhegt werden muss und entsprechender Aufmerksamkeit bedarf. 
Für ein tragfähiges mittel- bis langfristiges Unternehmenskonzept sollten generell eher längerfristige, rentable Geschäftsbeziehung angestrebt werden.  Nicht allzusehr auf kurzfristige Gewinne schielen, lautet hier die Devise. Vertrauen zu schaffen ist eine der "Kernqualitäten" von erfolgreichen Unternehmen. Nachhaltig kann dies nur über eine ernstgemeinte Kundenkompetenz erreicht werden.

Verkaufspersönlichkeit ist gefragt

Was zählt, ist das Austarieren von unterschiedlichsten Faktoren, wie:

  • Herzliches Zuvorkommen und dezentes Zurückhalten
  • Entspanntes Gespräch und kompetente Erklärung
  • Aufmerksames Zuhören und interessante Lösungsangebote anbieten
  • Freundschaftliche Atmosphäre und trotzdem hartnäckiges Verhandeln

Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig, die kostengünstigen Effekte eines positiven Multiplikatoreffektes bei Kunden zu nutzen.
Gute Sachkenntnis und Vorbereitung auf die jeweilige Aufgabe ist die wohl wichtigste Grundvoraussetzung bei externen Kontakten; aber nicht nur da.

Der gute Draht zum Kunden ist essentiell

Es wäre falsch zu behaupten, wenn man vom Kunden nichts hört, sei doch alles in Ordnung. Genauso fatal ist die Angst bzw. Ignoranz eines Mitarbeiters wenn Kunden als störend empfunden werden, wie: Hilfe, der Kunde hat Fragen ... verfügt über Sachkenntnis und stellt Detailfragen ... hat Reklamation oder ist unzufrieden ...


Reklamationen als Super-Chance

Reklamationen sind, wenn richtig genutzt, ein Segen für jedes Unternehmen. Denn sie dienen als Rückmeldung zur, beinahe kostenlosen, Selbstoptimierung. Außerdem kann positive Kompetenz, durch engagierte und kulante Abarbeitung, Kunden zukünftig stark an ihr Unternehmen binden
Darüber hinaus sollte, wenn möglich, nach getätigten Verkäufen der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt immer über seine Zufriedenheit befragt werden (after-sales-awareness / support).
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Kompetenz ist Trumpf

Einen Kardinalfehler stellen Dilettantismus und Ignoranz* gegenüber Kunden dar indem auf Anfragen (auch kostenpflichtigen Telefon-Hotlines) entweder gar nicht, ausweichend oder sehr inkompetent reagiert wird. Anfragen werden mit teilweise haarsträubenden Kommentaren und Erklärungen abgetan. Ein Phänomen das häufig bei Internet Firmen, Hotlines und der Computerindustrie** zu finden ist. 
Call-Center müssen schon über eine sehr hohe Kompetenz verfügen um Glaubwürdigkeit zu vermitteln und dem guten Ruf des Unternehmens gerecht zu werden.

 

* Lieber ein gequältest Lächeln weniger, aber mehr Kompetenz stattdessen sind Investitionen in die Zukunft. 
** Selbstverständlich sind die Einflussfaktoren von Wettbewerb und Kosten nicht ganz einfach zu beherrschen, aber ein überzeugendes, ungestörtes Vertrauensverhältnis zum Kunden ist mittelfristig gewichtiger und macht sich bei seriösen Unternehmen erfahrungsgemäß mehrfach bezahlt.

 

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